SLAs y tiempos de respuesta
¿Qué son los SLAs?
Los Service Level Agreements definen los tiempos máximos para:
- **Primera respuesta**: Tiempo hasta contactar al inquilino.
- **Asignación**: Tiempo hasta asignar un proveedor.
- **Resolución**: Tiempo hasta cerrar la incidencia.
Configuración por urgencia
Puedes definir SLAs diferentes según la urgencia:
- **Crítica**: Respuesta en 2h, resolución en 24h.
- **Alta**: Respuesta en 4h, resolución en 48h.
- **Media**: Respuesta en 24h, resolución en 5 días.
- **Baja**: Respuesta en 48h, resolución en 10 días.
Seguimiento
El dashboard muestra:
- Incidencias **dentro** del SLA (verde)
- Incidencias **en riesgo** (amarillo)
- Incidencias **fuera** del SLA (rojo)
Recibe alertas cuando una incidencia se acerca al límite del SLA.